Profesjonalna obsługa Klienta
autor Administrator, opublikowano 2004-11-23
Program
1. Kto to jest KLIENT?· Klient zewnętrzny;
· Klient wewnętrzny.
2. Jakość obsługi klienta jako klucz do przewagi konkurencyjnej.
· Kreacja własnego wizerunku i wizerunku firmy w relacji z Klientem (umiejętność wywierania dobrego pierwszego wrażenia, zachowanie, ubiór dla pań oraz panów, wygląd, postawa, nastawienie psychiczne);
· Omijanie barier komunikacyjnych;
· Metody pozyskania sympatii rozmówcy.
3. Budowanie kontaktu z Klientem.
· Komunikacja werbalna i niewerbalna;
· Tzw. „mowa ciała” w kontaktach z Klientem;
· Umiejętność słuchania jako podstawa konstruktywnego porozumienia.
4. Proces poprawnego komunikowania się.
· Jak umiejętnie prezentować ofertę / sprawę?
· Umiejętność argumentacji;
· Umiejętność odpierania zastrzeżeń.
· Budowanie długofalowych dobrych stosunków z Klientem.
5. Tzw. „trudny klient”- praktyczne rady w sytuacjach trudnych.
· Psychologia łagodzenia konfliktów.
· Reagowanie na krytykę;
· Przyjmowanie reklamacji;
· Sztuka konstruktywnego załatwiania problemów Klienta.
6. Profesjonalna obsługa klienta przez telefon
· Dobre obyczaje przy telefonie;
· Kultura i profesjonalizm obsługi Klienta przez telefon;
· Podstawowe zasady skutecznej komunikacji przez telefon, czyli „jak mówić, aby cię zrozumiano”(zasady komunikacji werbalnej, dykcja, akcent, prawidłowość językowa, sygnały metatekstowe ułatwiające porozumiewanie się itd.);
· Pozyskiwanie przychylności rozmówcy – „słowa klucze”;
· Udzielanie informacji przez telefon;
· Zbieranie informacji przez telefon;
· Docieranie do osób podejmujących decyzje
· Najczęstsze problemy i sposoby radzenia sobie z nimi.
· Panowanie nad emocjami – problemy ze stresem.