Obsługa Klientów Strategicznych
autor Administrator, opublikowano 2004-11-17
Program
Wstępny program szkolenia:1. Klient strategiczny, czyli kto?
o Kategorie klientów.
o Klienci strategiczni a obszar sprzedaży.
o Klienci strategiczni a konkurencja.
o Znaczenie klientów strategicznych dla firmy.
2. Budowa relacji z klientami strategicznymi
o Kontakt:
o Sposoby nawiązywania kontaktu o jak robić to skutecznie.
o Autoprezentacja i jej znaczenie w kontaktach z klientami.
o Prezentacja i jej znaczenie dla kontaktu z klientem.
o Komunikacja:
o Blokady komunikacyjne o skąd się bierze brak porozumienia?
o Techniki aktywnego słuchania: parafraza i klasyfikacja.
o Efektywna współpraca z klientami strategicznymi:
o Techniki rozpoznawania i analizy potrzeb klienta
strategicznego.
o Podstawowe narzędzia wpływu na klienta.
o Standardy obsługi klienta.
o Poziomy relacji z klientem.
o Jak radzić sobie z zastrzeżeniami, obiekcjami i
reklamacjami klienta?
Cel szkolenia
o Uświadomienie, czym są klienci strategiczni dla danejorganizacji.
o Przekazanie praktycznych umiejętności i wiedzy dotyczących
zasad współpracy z klientami strategicznymi.
o Zdefiniowanie i analiza własnego stylu postępowania z
klientami strategicznymi.
o Przedstawienie nowego modelu postrzegania i postępowania
z zastrzeżeniami i reklamacjami klientów strategicznych.
Po szkoleniu, uczestnicy będą:
o Wiedzieli, jak powinna wyglądać profesjonalna współpraca z
klientem strategicznym.
o Potrafili dostrzegać różnice pomiędzy typową obsługą a
obsługą strategiczną.
o Umieli różnicować swoich klientów według ustalonych
kryteriów.
o Znali swoje preferowane sposoby komunikacji i wpływ, jaki
mogą one mieć na klientów.
o Znali podstawowe narzędzia wpływu na klientów
strategicznych.
o Wiedzieli, jak utrzymać Klienta po otrzymaniu i rozpatrzeniu
reklamacji.
o Potrafili lepiej komunikować się w kontaktach bezpośrednich
z klientami.